Alma Spaargaren

Medewerker servicepunt

'Ik zit achter de telefoon van de afdeling servicepunt (front-office). Daar behandel ik vragen, problemen en klachten van klanten - dit kunnen aanvoerders, kopers of interne mede-werkers zijn.  Behandelen betekent: registreren, beantwoorden, en oplossen. Als dat laatste niet mogelijk is, dan wordt de vraag doorgezet naar de back-office, en als zij het probleem ook niet kunnen oplossen naar de tweede lijn, want daar zitten collega's die gespecialiseerd zijn.'

Klanten tevreden stellen

'Als je op het front-office werkt dan moet je brede kennis, hebben maar niet al te veel inhoudelijk. Op de back office moet je inhoudelijk wel veel weten van de diensten die verleend worden door die afdeling, en op de tweede lijn moet je je echt gespecialiseerd zijn op je vakgebied.'

'Het leuke van mijn werk vind ik dat je een klant tevreden kunt stellen. En het is heel afwisselend, je weet natuurlijk nooit van te voren wie je aan de telefoon krijgt. Het kan een collega zijn die niet kan inloggen op zijn PC, of een lamp die stuk is of knippert, of een toilet dat verstopt zit. Maar het kan ook een kweker of een koper zijn met een vraag of klacht.'

Mijn opleiding

'Ik heb MAVO gedaan en een secretariële opleiding.'

Wat moet je goed kunnen?

Je moet natuurlijk goed kunnen luisteren. Je moet ook kunnen analyseren wat precies het probleem is (sommige klanten vinden het lastig dat goed uit te leggen), je moet goed kunnen communiceren en klantvriendelijk zijn!



support